Se trata de la evolución de la medición puramente interna hacia entornos de monitorización “multipresencia”, que permitan evaluar el éxito de los contenidos propios o colaborativos y los aplicativos de primera o tercera parte en el marco de la propagación ilimitada que provoca su “compartibilidad”.

Con frecuencia hemos hablado de la medición como pilar fundamental en la mejora de los servicios públicos interactivos. Y en ocasiones también de la medición de medios sociales. Pero ha llegado el momento de aunar esfuerzos para encontrar en una única fuente:

a) Qué contenidos o aplicativos funcionan, se propagan, se reciclan mejor. Allí donde estén. Se trata de los contenidos surgidos de la iniciativa de cada organismo o institución, aislados o en compañía de aportaciones individuales. Y hablamos de elementos que el Open Government ha liberado de las mazmorras del superportal institucional.

Como hace poco me recordaba Cristina Juesas, es cierto que muchos de estos contenidos deberán estar ahí por principios básicos de transparencia, con independencia de su popularidad. Pero también es cierto que nuestro énfasis en su visibilidad, la proporción de los esfuerzos volcados o la definición de prioridades tendrán un aliado en el informe que establezca las distinciones arriba señaladas.

b) Qué palabras clave, fuentes y cículos sociales están más vinculadas a la propia institución. Se trata de una aplicación de la “inteligencia de clientes” (Customer Intelligence) al sector público.

Y como he defendido al respecto de la gestión de campañas de marketing online en medios sociales, todos hemos alcanzado suficiente nivel de madurez como para no confundir la velocidad con el tocino:

- Una cosa es la optimización de cara a la mejora de servicios y contenidos puestos a disposición de la ciudadanía (que a su vez desarrollará servicios de valor añadido y sabrá extraer el mejor provecho posible). Se trata de completar la medición que ya venimos haciendo desde hace algún tiempo en el campo de la administración electrónica.

- Otra muy distinta es la versión actualizada del press-clipping o la aplicación del análisis cualitativo al seguimiento de percepciones negativas (verbigracia de ese sentiment analysis de pico y pala). Y en este ámbito sí que me cuestiono el verdadero sentido de articular sofisticados métodos de monitorización cualitativa/reactiva cuando el organismo no cuenta con capacidad de respuesta propia, genuina, real (supongo que lo primero que no debería de existir es una “falsa presencia social“). En caso contrario, ya hemos hablado de gestión de la reputación online en administración electrónica.

Con todo ello, sigo pensando que iniciativas como IMUE o cualquier otra orientada a conseguir esa vista de pájaro que nos hace mejores son el mejor camino. Pero, por supuesto, ahora beberán de indicadores “multipresencia” como podrían ser:

- Interés de contenidos a través de lecturas de RSS, participación sobre muros en Facebook, propagación en Twitter, visitas en el propio blog y viralidad en YouTube.
- Niveles de éxito de trámites alojados en sistemas propios o ajenos, públicos o privados.
- Fuentes de mayor éxito, contemplando el elenco completo de canales sociales e institucionales.

Abierto a seguir hablando del tema cuando queráis.

Which is why we are now drawing a line between eGovernment-related efforts and every other scope of work MV Consultoria undertakes in the field of Web Analytics.

Our new, dedicated Twitter account, @egovanalytics, will accompany this blog (estrategiadigital.es) in the pursuit of a better, more accountable, more open and more citizen-oriented public sector.

Thanks to all who read and follow us.

Si te lo perdiste todavía puedes participar en esta iniciativa.

Para ello tienes que cumplir los siguientes pasos:

• Pertenecer a una administración pública, ayuntamiento o comunidad foral de más de 200.000 habitantes.
• Tener claro los KPIs definidos por MV Consultoría y Fundación CTIC:
• Evaluar sobre que procesos se va a realizar el seguimiento.
• Implantar la herramienta de Webtrends (gratuita por 3 meses) con la ayuda y asesoramiento de MV Consultoría.

Pasados los 3 meses podrás decidir si quieres participar en el estudio de situación Q1 2010, en el que se expondrán como ejemplos aquellos tramites que tienen resultados óptimos. Así otras comunidades podrán mejorar sus procesos y proporcionar al ciudadano un mejor servicio.

En la dirección de correo imue@mvconsultoria.com podremos resolver cualquier duda que te surja.

¡Si quieres saber lo que realmente usan los ciudadanos es tu oportunidad!

¿Qué significa IMUE? Sencillamente: Indicadores para la Medición de Uso Efectivo en administración electrónica.

¿Por qué nos ha parecido que vienen a cuento?

Porque un día nos sentamos unos cuantos y se nos ocurrió que había demasiados servicios públicos en Internet que, o bien no parecían aportar mucho valor para la inversión que parecían haber requerido, o bien se presentaban como una gran ayuda pero decepcionaban en su uso, o bien suponían una experiencia negativa que provoca el rechazo del ciudadano de cara a usos posteriores.

Contemplando el panorama de la Administración Electrónica, nos dimos cuenta de dos cosas (en su día comentadas también en este ámbito):

- Todos los estudios que nos llegan a nivel español o comunitario se centran en informes “de tercera parte” (ejemplo: eEspaña de Fundación Orange), centrados en observar la disponibilidad de servicios y el nivel de “completitud” de los mismos (o en qué punto de una escala se sitúan entre el mero elemento informacional y la formalización completa de una transacción sin necesidad de acudir a medio offline alguno).

- La mayor parte de los estudios sobre satisfacción de usuarios (de eGovernment) provenientes de EEUU o Australia se centran en información basada en paneles (muestra) tomada a partir de encuestas, desplegadas online (mediante herramientas Voice of Customer) u offline.

A ello se sumó una tercera: El 31 de diciembre de 2009 entrará en vigor la Ley 11/2007, que “obliga” a las administraciones públicas a hacer disponibles online el 50% de los trámites que ofrecen offline.

Y, cómo no, pensamos: ¿Por qué no dar a las administraciones públicas un mecanismo de control basado en el uso real por parte de sus ciudadanos, a partir de métricas de Analítica Web?

Con ello, cada ayuntamiento, consejería, diputación o ministerio podrá:

- Invertir en aquello que interesa realmente a la ciudadanía, basándose en los patrones de uso de cada usuario (y no el instinto de unos pocos)
- Evaluar el nivel de éxito que el ciudadano tiene en su uso, introduciendo mejoras a través del tiempo
- Evaluar su propia capacidad para fidelizar al ciudadano en el uso de otros servicios facilitados por el propio organismo

Así, hemos lanzado:

- Un Libro Blanco de IMUE, que facilitará a las administraciones públicas que lo deseen una serie de indicadores recomendados para la medición de Alcance, Satisfacción y Retención en el ámbito de los servicios públicos interactivos. El Libro Blanco incluye un catálogo de potenciales servicios susceptibles de seguimiento, a partir de clasificaciones previas de la Comisión Europea y otros organismos internacionales.
- Un Estudio de Situación T1 2010 que presentaremos en Tecnimap 2010 (Abril, Zaragoza), con ejemplos ilustrativos de la evolución de aquellas administraciones que deseen hacerlos públicos
- Una iniciativa, esponsorizada por WebTrends, que facilita gratuitamente la herramienta de medición de este fabricante durante un periodo de 3 meses, a la que MV Consultoría incorpora los indicadores del propio Libro Blanco sin coste alguno para la organización.

Ahora nos queda únicamente esperar y ver. Si estás en el Sector Público y no puedes aguantar más sin una política interna seria de toma de decisiones basada en datos, ésta es tu oportunidad.

Como anunciado con anterioridad en Analíticaweb.es, el próximo jueves 29 de Octubre se celebrará en Madrid este evento dirigido a las Administraciones Públicas.

Esponsorizado por Webtrends, y bajo iniciativa de MV Consultoría y la Fundación CTIC, se persigue dar un nuevo enfoque a la Administración Electrónica: Se pretende obtener un valor real del uso que hacen los ciudadanos de los servicios web que se ofrecen.

A lo largo de esta jornada orientada exclusivamente a las Administraciones Públicas, se expondrán metodologías prácticas para la optimización de entornos de administración electrónica. Además, Fundación CTIC y MV Consultoría presentarán su Libro Blanco para la medición de uso efectivo en Administración Electrónica.

Por último, MV Consultoría entregará a los asistentes ejemplares del libro de Sergio Maldonado “Analítica Web, Medir para Triunfar“.

La agenda del evento es la siguiente:

• 10:00 Registro
• 10:30 Bienvenida
• 11:00 José Mauricio Mejía G. (Webtrends) : Medición de audiencias en el Sector Público
• 12:05 Coffee Break
• 12:15 Sergio Maldonado (MV Consultoria): Presentación del “Libro blanco de medición de la Administración Electrónica”
• 13:00 José M. Alonso (CTIC): ¿Porqué los servicios electrónicos se utilizan tan poco? Cómo hacer frente a la cruda realidad
• 13:45 Sesión de preguntas a ponentes
• 14:00 Comida
• 15:30 Workshop Manuel Blanco (MV Consultoria): Implantación del cuadro de mando de las transacciones con la administración
• 17:00 Fin

Este evento requiere registro.

Tenemos una página de promoción del libro desde la que puedes registrarte a la presentación (Hotel Ritz de Madrid, próximo 27 de octubre).

Os adelanto que hay una sección especialmente dedicada al análisis de audiencias, contenidos y transacciones en el marco de la Administración Electrónica.

Me remito, además, a lo ya comentado en nuestro blog principal, analiticaweb.es.

Saludos

En la incursión en la prestación de servicios públicos interactivos de una Administración determinada (aquí se comparan diversas Comunidades Autónomas), seguimos asociando éxito a volumen de iniciativas (¿gasto?). Y no a nivel de uso real por parte de la ciudadanía a la que están dirigidas.

Con ello en la mano, ¿es positivo que una Comunidad Autónoma lidere dicho ranking? Lo sería si estuviera acompañado de uso real. Necesitamos establecer un benchmark para comparar el uso relativo a la población. Dicho esto, me imagino que con ello en la mano el Principado de Asturias seguirá liderando este ránking (al fin y al cabo, una población más envejecida y un elevado número de días lluviosos al año deberían de potenciar las tramitaciones a distancia!!

Por ello hemos decidido sacar adelante un Informe Comparativo sobre el Uso Efectivo de Trámites Online en la Administración Electrónica. El informe estará basado en métricas específicas de Administración Electrónica e independientes de herramienta de medición, tendrá un enfoque eminentemente práctico-constructivo y será presentado en Abril de 2010, en el curso de Tecnimap 2010.

En este mismo blog (www.estrategiadigital.es) podréis encontrar próximamente las bases para la participación de las diferentes Comunidades Autónomas y Corporaciones Locales.

Por supuesto, productos como Radian6, BlogPulse/BuzzMetrics o Lithium no son específicos de una industria determinada, pero estamos acostumbrados a verlos ejemplificados en los sectores más activos en marketing interactivo (tal vez los más conscientes del potencial y riesgo del nuevo canal).

También es obvio que las propias herramientas de monitorización de reputación han dado muy poca relevancia a la iniciativa ciudadana (de protesta o solución comunitaria) en sus colecciones predefinidas de contenidos susceptibles de indexación (y resultado con corto plazo de respuesta).

Por ello, a medida que tecnología y metodologías de monitorización avanzan en precisión y automatización (en el horizonte ya el “auto-sentiment analysis“), conviene plantearse: ¿Qué hay para la Administración Electrónica en todo esto?

Y esto es lo que creo que hay:

A CORTO PLAZO

Contando con la principal ventaja del corto plazo (soluciones para situaciones ya conocidas), las administraciones públicas pueden utilizar tecnologías y metodologías de monitorización de reputación en concordancia con el análisis de impacto de sus propios entornos interactivos.

Como parte de una nueva filosofía de “escuchar más y hablar menos”, las administraciones podrán aunar indicadores de rendimiento externos e internos para optimizar sus iniciativas de Administración Electrónica y, al mismo tiempo, evaluar la percepción de las mismas en los foros definidos por la propia ciudadanía.

Aquí veremos indicadores de eco, presencia o ruido, análisis de sentimiento o percepción y valoración de impacto sobre los procesos definidos de esfuerzos divulgativos voluntarios (surgidos a instancia de la propia administración a cargo de la iniciativa en cuestión).

A MEDIO Y LARGO PLAZO

A medio y largo plazo comenzamos a trabajar sobre hipótesis. Dado que la transformación social definirá de un modo directo los objetivos de cada iniciativa, aquí va la mía:

No creo que tardemos mucho en dar una nueva vuelta de tuerca al proceso de “democratización” que estamos viviendo en este momento. En esta nueva vuelta de tuerca veríamos la extensión generalizada de la iniciativa comunitaria orientada a mejoras sociales en todas las esferas hoy consideradas públicas.

Creo además que se introducirá un elemento sólido de profesionalización en la ejecución de muchas tareas hoy en día dejadas en manos de administraciones tremendamente polifacéticas y poco especializadas (en parte gracias al escrutinio público, que depurará los procesos de asignación, y en parte también como consecuencia de la insostenibilidad económica del modelo actual).

De cara a ello: ¿Qué aportará mayor valor a la administración? Entendiendo la administración en su sentido más global (aunando poderes políticos, empleados públicos y ciudadanía participativa), nada aportaría más valor que la racionalización de esfuerzos/inversiones para diferentes iniciativas sobre la base de datos fiables, al tiempo que se siguen persiguiendo los objetivos de transparencia y eficiencia mediante una labor de monitorización constante.

Como he tenido anteriormente ocasión de asomarme a iniciativas comunitarias y nacionales de Administración Electrónica, tenía mucha curiosidad por conocer la “visión” que la W3C puede aportar en este sentido.

Estoy convencido del tremendo valor aportado por la W3C en el avance de Internet y su impacto social, pero habiendo vivido años atrás las tremendas discrepancias culturales que ciertas iniciativas pueden dejar al descubierto (el marco de estándares y régimen jurídico paralelo para la garantía de la privacidad es un ejemplo conocido), me consta que algunos ámbitos exigen un enfoque de mínimos.

Con ello en mente, ya tenía claro que la W3C puede jugar un importante papel en el uso de estándares para la interoperabilidad o la monitorización de servicios públicos interactivos (sumados sus inmensos logros en el campo de la accesibilidad). Ahora bien, ¿Qué salió allí?

Tres temas principales: Estándares abiertos, Participación y Transparencia y Open Government Data.

De ello, yendo al grano y buscando elementos de “nueva aportación”, me centro en tres cosas, surgidas de la propia presentación o la discusión que siguió a la misma:

- La Administración debe responder a la tendencia de Internet hacia un medio eminentemente social (cada vez son más importantes las aportaciones del cojunto de participantes en el medio). Resulta crucial involucrar al usuario y hacer uso de herramientas colaborativas (aquí salió una vez más el muy buen ejemplo de FixMyStreet).

- El desafío de la “autoridad detrás de la información” en un mundo de reciclaje constante de la misma (con aportaciones de autoridad dudosa en sí mismas) puede resolverse mediante algún sistema de certificación de procedencia o integridad. Resulta interesante explorar esta avenida de cara a la inminente apertura de información pública al calor de la Ley 37/2007.

- Precisamente sobre este último punto, se resaltó la necesidad de dejar de pensar en “portales” de experiencia cerrada y pasar a pensar en contenidos y aplicativos de libre disposición para dejar a la iniciativa privada la aplicación de nuevos modelos a su explotación por parte de la ciudadanía.

Mi conclusión: El Open Government presenta un desafío mucho más serio para los gobiernos que arranca en la puesta a disposición de sus datos, pero a continuación pasa por abrir sus iniciativas al escrutinio de la ciudadanía e introducir un elemento de democratización tremendamente disruptor (y, a mi juicio, tremendamente positivo). Mi duda aquí es la de siempre: ¿Será necesario un relevo generacional para que los cargos políticos se atrevan a lanzarse a esta prometedora piscina?

Gracias a Pedro hemos podido descubrir las posibilidades y limitaciones de los avances que hemos venido a englobar bajo la “Web 2.0″ en la medida en que afectan a la Administración Electrónica.

Con estas bases bien sentadas, Sergio Maldonado ha pasado a exponer y documentar con ejemplos reales la medición de RSS, blogs y wikis, vídeo, búsquedas internas, sistemas complejos de gestión de contenidos, entornos personalizados y “Enganche” o “Interés Activo”.

Muchas gracias a todos los que habéis venido en representación de vuestros ministerios, instituciones, ayuntamientos o comunidades autónomas.

Esto nos motiva a organizar más y mejores eventos. Esperemos poder contribuir al avance de la Administración Electrónica en el proceso.