Se trata de la evolución de la medición puramente interna hacia entornos de monitorización “multipresencia”, que permitan evaluar el éxito de los contenidos propios o colaborativos y los aplicativos de primera o tercera parte en el marco de la propagación ilimitada que provoca su “compartibilidad”.

Con frecuencia hemos hablado de la medición como pilar fundamental en la mejora de los servicios públicos interactivos. Y en ocasiones también de la medición de medios sociales. Pero ha llegado el momento de aunar esfuerzos para encontrar en una única fuente:

a) Qué contenidos o aplicativos funcionan, se propagan, se reciclan mejor. Allí donde estén. Se trata de los contenidos surgidos de la iniciativa de cada organismo o institución, aislados o en compañía de aportaciones individuales. Y hablamos de elementos que el Open Government ha liberado de las mazmorras del superportal institucional.

Como hace poco me recordaba Cristina Juesas, es cierto que muchos de estos contenidos deberán estar ahí por principios básicos de transparencia, con independencia de su popularidad. Pero también es cierto que nuestro énfasis en su visibilidad, la proporción de los esfuerzos volcados o la definición de prioridades tendrán un aliado en el informe que establezca las distinciones arriba señaladas.

b) Qué palabras clave, fuentes y cículos sociales están más vinculadas a la propia institución. Se trata de una aplicación de la “inteligencia de clientes” (Customer Intelligence) al sector público.

Y como he defendido al respecto de la gestión de campañas de marketing online en medios sociales, todos hemos alcanzado suficiente nivel de madurez como para no confundir la velocidad con el tocino:

- Una cosa es la optimización de cara a la mejora de servicios y contenidos puestos a disposición de la ciudadanía (que a su vez desarrollará servicios de valor añadido y sabrá extraer el mejor provecho posible). Se trata de completar la medición que ya venimos haciendo desde hace algún tiempo en el campo de la administración electrónica.

- Otra muy distinta es la versión actualizada del press-clipping o la aplicación del análisis cualitativo al seguimiento de percepciones negativas (verbigracia de ese sentiment analysis de pico y pala). Y en este ámbito sí que me cuestiono el verdadero sentido de articular sofisticados métodos de monitorización cualitativa/reactiva cuando el organismo no cuenta con capacidad de respuesta propia, genuina, real (supongo que lo primero que no debería de existir es una “falsa presencia social“). En caso contrario, ya hemos hablado de gestión de la reputación online en administración electrónica.

Con todo ello, sigo pensando que iniciativas como IMUE o cualquier otra orientada a conseguir esa vista de pájaro que nos hace mejores son el mejor camino. Pero, por supuesto, ahora beberán de indicadores “multipresencia” como podrían ser:

- Interés de contenidos a través de lecturas de RSS, participación sobre muros en Facebook, propagación en Twitter, visitas en el propio blog y viralidad en YouTube.
- Niveles de éxito de trámites alojados en sistemas propios o ajenos, públicos o privados.
- Fuentes de mayor éxito, contemplando el elenco completo de canales sociales e institucionales.

Abierto a seguir hablando del tema cuando queráis.

Which is why we are now drawing a line between eGovernment-related efforts and every other scope of work MV Consultoria undertakes in the field of Web Analytics.

Our new, dedicated Twitter account, @egovanalytics, will accompany this blog (estrategiadigital.es) in the pursuit of a better, more accountable, more open and more citizen-oriented public sector.

Thanks to all who read and follow us.

Ha llovido mucho desde habláramos de esta ley (incluso ha cambiado su máximo responsable, que ahora es Fernando de Pablo, con el título “Director General para el Impulso de la Administración Electrónica”). Sin duda, muchas administraciones locales, autonómicas y centrales se han pegado un serio apretón en meses recientes.

Pero seguimos apreciando el mismo problema, también anteriormente comentado: Se ha hecho más énfasis en las formas que en el fondo. Lo que significa: En la búsqueda de un mayor número de servicios “disponibles”, pero no “útiles”, “usados”, “usables” o, lo más importante, completos.

Se ha dado por buena la mera descarga de documentos y los trámites de gestión “parcial” (ej.: tienes que volver a la ventanilla, pero podrás imprimirte el formulario en casa y llevarlo completado). Pero no nos referíamos a eso con la tramitación electrónica.

Y, por supuesto, allí donde sí contamos con trámites disponibles nos topamos con limitaciones al otro lado de la pantalla: El usuario no tiene aún el nuevo DNI electrónico (o firma electrónica obtenida por su cuenta) y, cuando lo tiene (caso de 14 millones de españoles) no sabe usarlo.

El País ha hecho una buena cobertura de este último aspecto esta misma mañana, si bien creo que todo el mundo se ha dejado en el tintero lo arriba señalado: La tramitación electrónica sigue siendo un espejismo (sí, hay 200 procesos “prioritarios” disponibles… ¿en esto se ha quedado el prometido 50% del total?).

En otras palabras, administraciones locales, autonómicas y centrales pueden dar gracias al cielo porque la acogida al DNI electrónico haya sido tan lenta. De otro modo quedarían pocas horas para exponer sus vergüenzas a la ciudadanía.

Alegrémonos de todos modos. Hay un interés, hay ganas y hay incluso una persona al cargo de su promoción. También hay un equipo competente en Red.es enseñando a la ciudadanía a usar su DNI electrónico. Y entre todos podremos ir encontrando la luz al final del túnel.

¡Feliz Año!

¿Qué significa IMUE? Sencillamente: Indicadores para la Medición de Uso Efectivo en administración electrónica.

¿Por qué nos ha parecido que vienen a cuento?

Porque un día nos sentamos unos cuantos y se nos ocurrió que había demasiados servicios públicos en Internet que, o bien no parecían aportar mucho valor para la inversión que parecían haber requerido, o bien se presentaban como una gran ayuda pero decepcionaban en su uso, o bien suponían una experiencia negativa que provoca el rechazo del ciudadano de cara a usos posteriores.

Contemplando el panorama de la Administración Electrónica, nos dimos cuenta de dos cosas (en su día comentadas también en este ámbito):

- Todos los estudios que nos llegan a nivel español o comunitario se centran en informes “de tercera parte” (ejemplo: eEspaña de Fundación Orange), centrados en observar la disponibilidad de servicios y el nivel de “completitud” de los mismos (o en qué punto de una escala se sitúan entre el mero elemento informacional y la formalización completa de una transacción sin necesidad de acudir a medio offline alguno).

- La mayor parte de los estudios sobre satisfacción de usuarios (de eGovernment) provenientes de EEUU o Australia se centran en información basada en paneles (muestra) tomada a partir de encuestas, desplegadas online (mediante herramientas Voice of Customer) u offline.

A ello se sumó una tercera: El 31 de diciembre de 2009 entrará en vigor la Ley 11/2007, que “obliga” a las administraciones públicas a hacer disponibles online el 50% de los trámites que ofrecen offline.

Y, cómo no, pensamos: ¿Por qué no dar a las administraciones públicas un mecanismo de control basado en el uso real por parte de sus ciudadanos, a partir de métricas de Analítica Web?

Con ello, cada ayuntamiento, consejería, diputación o ministerio podrá:

- Invertir en aquello que interesa realmente a la ciudadanía, basándose en los patrones de uso de cada usuario (y no el instinto de unos pocos)
- Evaluar el nivel de éxito que el ciudadano tiene en su uso, introduciendo mejoras a través del tiempo
- Evaluar su propia capacidad para fidelizar al ciudadano en el uso de otros servicios facilitados por el propio organismo

Así, hemos lanzado:

- Un Libro Blanco de IMUE, que facilitará a las administraciones públicas que lo deseen una serie de indicadores recomendados para la medición de Alcance, Satisfacción y Retención en el ámbito de los servicios públicos interactivos. El Libro Blanco incluye un catálogo de potenciales servicios susceptibles de seguimiento, a partir de clasificaciones previas de la Comisión Europea y otros organismos internacionales.
- Un Estudio de Situación T1 2010 que presentaremos en Tecnimap 2010 (Abril, Zaragoza), con ejemplos ilustrativos de la evolución de aquellas administraciones que deseen hacerlos públicos
- Una iniciativa, esponsorizada por WebTrends, que facilita gratuitamente la herramienta de medición de este fabricante durante un periodo de 3 meses, a la que MV Consultoría incorpora los indicadores del propio Libro Blanco sin coste alguno para la organización.

Ahora nos queda únicamente esperar y ver. Si estás en el Sector Público y no puedes aguantar más sin una política interna seria de toma de decisiones basada en datos, ésta es tu oportunidad.

Como anunciado con anterioridad en Analíticaweb.es, el próximo jueves 29 de Octubre se celebrará en Madrid este evento dirigido a las Administraciones Públicas.

Esponsorizado por Webtrends, y bajo iniciativa de MV Consultoría y la Fundación CTIC, se persigue dar un nuevo enfoque a la Administración Electrónica: Se pretende obtener un valor real del uso que hacen los ciudadanos de los servicios web que se ofrecen.

A lo largo de esta jornada orientada exclusivamente a las Administraciones Públicas, se expondrán metodologías prácticas para la optimización de entornos de administración electrónica. Además, Fundación CTIC y MV Consultoría presentarán su Libro Blanco para la medición de uso efectivo en Administración Electrónica.

Por último, MV Consultoría entregará a los asistentes ejemplares del libro de Sergio Maldonado “Analítica Web, Medir para Triunfar“.

La agenda del evento es la siguiente:

• 10:00 Registro
• 10:30 Bienvenida
• 11:00 José Mauricio Mejía G. (Webtrends) : Medición de audiencias en el Sector Público
• 12:05 Coffee Break
• 12:15 Sergio Maldonado (MV Consultoria): Presentación del “Libro blanco de medición de la Administración Electrónica”
• 13:00 José M. Alonso (CTIC): ¿Porqué los servicios electrónicos se utilizan tan poco? Cómo hacer frente a la cruda realidad
• 13:45 Sesión de preguntas a ponentes
• 14:00 Comida
• 15:30 Workshop Manuel Blanco (MV Consultoria): Implantación del cuadro de mando de las transacciones con la administración
• 17:00 Fin

Este evento requiere registro.

Esta vez tenemos como anfitriones de cortesía al equipo de Domestika, los cuales nos proporcionarán un agradable ambiente y algo para picar.

¿Y sobre qué vamos a hablar? Pues sobre un concepto que cada vez esta tomando más fuerza: Sentiment Analysis

El Sentiment Analysis se basa en saber interpretar automáticamente las opiniones o sentimientos que los usuarios vierten sobre un producto o servicio y su clasificación.

De esta manera podemos aplicar las conclusiones extraídas a nuestras futuras campañas de marketing así como monitorizar las actuales.

Para hablar de este apasionante tema tendremos a Ángel Maldonado.

Ángel Maldonado es Bachelor of Science in Computer Information Systems Universidad de Liverpool. Chartered Engineer CEng (BCS British Computing Society). Entre los años 2001 y 2003 ha trabajado en Reino Unido y US como profesor para Autonomy sobre Meaning Based Computing (MBC). En el año 2003 fundó Colbenson SL para luego desarrollar Autonomy Spain hasta el 2009, año en el que regresa Colbenson. Coeditor de busquedaempresarial y cofundador de legalsolo.

El horario será de 19:30 a 21:00, a partir de esa hora la organización no se hará responsable de los debates que surjan en las instalaciones de Domestika (Plaza Santa Ana, 7, 28012 Madrid)

Creo que empezamos mal por culpa de un término para el que no hay traducción equivalente en castellano. Visto el debate me estoy pensando usar “Opinion Mining” de cara al futuro (y hasta “Boolean Opinion Mining”, si me dejan). Se trata del sinónimo que alguien ha colgado para Sentiment Analysis en la Wikipedia (obligatoria consulta para evitar seguir hablando de “sentimientos”).

Tomando los últimos puntos desglosados en comentarios previos, veo tres pilares: Monitorización/medición (llamado “escucha” en el post de referencia), Análisis (ej. categorización) y Participación (orientada a impactar sobre un resultado que presumiblemente podrá evaluarse en un consiguiente hito de Análisis).

Ahora pasamos los tres pilares por la piedra de la automatización.

Mi opinión:

Monitorización/medición: Muy viable y ya en práctica para indicadores de Presencia, Eco y Ruido (usando un Radian6, por ejemplo). Supongo que es lo que queremos para poder entrar a Analizar el texto/opinión en cuestión. En su día lo comenté en post sobre Gestión de la Reputación Online de las Administraciones Públicas.

Análisis: No termina de materializarse la monitorización de Opinión (buena/mala, por ejemplo) fuera de un ámbito tremendamente acotado. Con lo que aquí coincido con Ángel Maldonado (añado un “disclosure”: mi hermano): Toca trabajo manual (ej. Nielsen BuzzMetrics, que por algo no es automático). Y no veo qué puede aportarnos la web semántica en este sentido. Tal vez toque esperar un par de años en este frente (al fin y al cabo, los proveedores de sistemas de medición anuncian su llegada inminente).

Participación: Aunque no le veo siempre el sentido, sí que me ha tocado vivir la fase de Reacción a una campaña en medios sociales. Presenta un problema mayúsculo: La necesidad de inmediatez. Dado que el Análisis es manual, sus resultados no serán inmediatos, con lo que la Reacción no será eficaz en la mayor parte de los casos.

En definitiva, me parece una buena idea aprovechar la tecnología existente a nivel de Monitorización, pero creo que su verdadero complemento no es aún algo automatizable, sino una cultura de transparencia y diálogo en el seno de las AAPP. Nadie está más capacitado para analizar el grado de “positividad” de una conversación ciudadana que el propio organismo afectado. Por supuesto, es también este organismo el mejor candidato para defenderse a sí mismo.

Más en el Conversion Thursday de Octubre (miércoles 21, Hotel Catalonia Gaudí de Madrid, 7.30 pm), que versa sobre Sentiment Analysis (¿Opinion Mining?) y anunciaremos en cuanto hayamos concluido el de Septiembre.

Cómo no, si Obama lo ha hecho de una forma tan “cool”, ¿por qué no las instituciones europeas?.

Bien. Resulta que la adjudicación de la campaña recayó en una empresa alemana de relaciones públicas. Del presupuesto total de entre 2 y 2.5 millones de euros empleados en dicha campaña, 324.000 euros fueron a parar a una campaña en redes sociales.

¿Está justificado dicho gasto? A ninguno de los expertos que se ha asomado al desglose le parece así. Este desglose va como sigue:

- 93.000 euros: Planificación de la iniciativa completa en Internet.

- Desarrollo de 3 aplicaciones para MySpace más la traducción de uno de ellos a Aplicación Facebook: 184.000 euros (sí, hay más detalles aunque no hayas participado de su aducido efecto viral: Se trató de una encuesta, un widget que configura una placa con valores electorales del usuario y otro que permite decorar la foto del usuario con el logo de las elecciones).

- Traducción de otras dos aplicaciones a Aplicación Facebook (sí, todo estaba pensado únicamente para MySpace inicialmente… en abril de 2009. No comment): 35.000 euros.

- Tangencialmente relacionado: 12.000 euros para la decoración de un nuevo canal en YouTube llamado EUTube.

Comenta aún así el artículo que la empresa adjudicataria podría haber incurrido en importantes gastos durante la negociación con las redes sociales de despliegue para la presentación prominente de sus aplicaciones. Y hay que reconocer que esto es algo que podría resultar tremendamente costoso, si bien es de extrañar que no se contemple este extremo como apartado individualizado (algo que no transpira del artículo en cuestión): Coste de los medios (en el que se repercute normalmente el modelo aplicado: Display basado en usuarios únicos, Click-through rate, etc.).

¿Mis conclusiones?

Sin duda, se impone la teoría de la tomadura de pelo (por mucha vuelta que le demos, se habla de un mínimo de 50.000 euros por “widget“). Me parece loable que el Sector Público se haga eco de los avances sociales y vaya a buscar a la ciudadanía allí donde está. Pero esto es algo que tiene que ocurrir de forma racional. Algunas acciones desesperadas muestran la tremenda inocencia de ciertos cargos políticos o administrativos.

Resulta vital que la Administración conduzca rigurosos procesos previos de tanteo de tecnologías, medios y servicios antes de definir un presupuesto. De lo contrario, todo servicio orientado a satisfacer esa indeterminada necesidad tendrá un precio de arranque equivalente al presupuesto fijado.

Además, resulta esencial (en aras de obtener el máximo rendimiento del dinero del contribuyente) definir objetivos y anticipar posibles consecuencias de una acción de Relaciones Públicas o Marketing Online. Se trata de un medio tremendamente medible. Aprovechémonos de los datos que nos facilita el mercado sobre acciones pasadas y posibles efectos secundarios.

En fin, es noticia tremendamente positiva que estemos hablando sobre ello, con acceso a tanto lujo de detalles. Esto demuestra que cada vez gozamos de mayor transparencia a todos los niveles.

A medida que se acerca la hora de la verdad (los derechos y obligaciones establecidos por la Ley entrarán en vigor el 1 de enero de 2010), me parece de suma importancia hacer un análisis de situación.

Con ello, se me ocurre hacer tres cosas: resumir de qué va esta Ley de Administración Electrónica, escuchar lo que nos cuenta la gente que está tirando del carro y exponer las necesidades de monitorización que presenta de cara a los próximos meses.

DE QUÉ VA

De forma muy esquemática, la LAECSP presenta:

• Garantías de acceso, integridad, confidencialidad y conservación de datos
• Obligación de adecuación de “sedes electrónicas” (webs) a principios de accesibilidad, usabilidad, y estándares de uso generalizado “por los ciudadanos” (no llegando a imponerse el uso de estándares abiertos para dejar esto a criterio de cada organismo). Esto incluirá el multilingüismo en territorios con régimen de cooficialidad
• Principios genéricos adicionales de neutralidad tecnológica, interoperabilidad, simplificación administrativa (el trámite electrónico deberá simplificar el proceso ya existente por otras vías) y transparencia
• Derechos del ciudadano a la calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos y : A obtener informaciones, realizar consultas y alegaciones, formular solicitudes, manifestar consentimiento, entablar pretensiones, efectuar pagos, realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos, conocer por medios electrónicos el estado de las tramitaciones, usar el DNI Electrónico como modo de autenticación.
• Creación de la figura del defensor del usuario (en el seno del MAP)
• Creación de registros electrónicos
• Garantía de multicanalidad, con disponibilidad de un mismo trámite por vía oficina/ventanilla, telefónica y electrónica (Punto de Acceso electrónico). Se añade a esto la creación de un Punto de Acceso General con acceso centralizado a todos los servicios (ya tenemos el 060)
• Establecimiento de un Comité Sectorial de Interoperabilidad
• Un principio general de reutilización de la tecnología, favoreciendo la contratación de soluciones que permitan la apertura de código y su compartición entre diferentes administraciones
• Un plan de formación de funcionarios públicos para su adaptación a la nueva realidad (¡cuán necesario!)

Los principios inspiradores de la Ley (sumados a los que respaldan la igualmente importante Ley 37/2007 de Reutilización de la Información del Sector Público)  son vagamente coherentes con los 8 principios de Open Government desglosados por el Grupo de Trabajo para Open Government constituido en el norte de California a finales de 2007 (e incluyendo a pesos pesados de la reputación de Lawrence Lessig o Tim O’Reilly):

1. Completitud: Todos los datos públicos se hacen disponibles sin limitaciones o privilegios
2. Primer nivel: Los datos son recolectados en su fuente de origen, con más alto nivel posible de granularidad
3. Prontitud: Puesta a disposición del público con la menor dilación posible, para aprovechar en su totalidad el valor de dichos datos
4. Accesibilidad: Por el mayor número posible de usuarios y para el rango más amplio posible de propósitos
5. Automatizabilidad: Los datos estar estructurados y ser susceptibles de procesamiento automatizado
6. Plena disponibilidad (“no discriminación”): Sin necesidad de registro
7. Libre formato: Sin estar vinculados a formatos propietarios de una entidad determinada
8. Libre disposición (“license-free”): No estando sujetos a derechos de autor, marca, etc. Si bien respetando las regulaciones de protección de datos y seguridad pertinentes

QUÉ NOS CUENTAN

Resulta interesante analizar las respuestas que Juan Miguel Márquez, Director de Modernización Administrativa del Ministerio de Administraciones Públicas (MAP) daba a una entrevista de Computerworld en junio de 2007. En concreto, me quedo con esto:

• Los servicios de la Agencia Tributaria y la Seguridad Social son los más maduros
• A ellos se suman los del Ministerio de Agricultura, Extranjería, Catastro o INEM
• El 060 se constituye como un portal de acceso general y pasará a integrar a las administraciones autonómicas a finales de 200
• La Administración General del Estado invierte ya 1.700 millones de euros anuales en TIC, a los que en su momento se aprobó sumar 100 millones anuales para 2008, 2009 y 2010. Se considera que esta inversión cubrirá el cumplimiento de la nueva ley por parte de todos los organismos públicos afectados

Estoy seguro de que, como ocurre con cualquier entrevista, nos perdemos una parte importante de lo que haya dicho el entrevistado, pero confío en poder hablar personalmente con Juan Miguel Márquez en próximos meses para despejar dudas adicionales.

NECESIDADES DE MONITORIZACIÓN

Aquí volvemos al redil prestando especial atención a los puntos que se presentan como susceptibles de monitorización periódica mediante procesos de Online Intelligence (y Analítica Web, en su caso):

- Garantías de la sede electrónica (la web): A un análisis cualitativo de cumplimiento de la normativa se sumará el análisis cuantitativo sobre el uso real por parte de la ciudadanía (difusión de la información, principio de simplificación de trámites) o el nivel de transparencia existente.

- Resolución de incidencias, mediante la monitorización de trámites individuales (el posterior acceso a los mismos).

- Uso efectivo de todos los servicios contemplados en los derechos del ciudadano (información, tramitación)

- Interrelación de cada sede electrónica con el Punto de Acceso General y eficacia de este último.

- Uso de entornos multilingües y establecimiento de prioridades y plazos para traducción de servicios en función de audiencias.

- Asistencia al Defensor del usuario en la preparación de los informes periódicos (dirigidos al MAP y el Congreso de los Diputados), que deberán incluir propuestas de actuaciones y medidas a adoptar.

En definitiva, tenemos entre manos un interesante pilar de la Administración Electrónica en España. Considero que no puede analizarse su evolución de forma aislada y que deberemos prestar atención a la evolución de esta tendencia en países de nuestro entorno y las labores de monitorización (de cara a la estandarización) realizadas por el eGovernment Interest Group en el seno de la W3C.

Gracias a Pedro hemos podido descubrir las posibilidades y limitaciones de los avances que hemos venido a englobar bajo la “Web 2.0″ en la medida en que afectan a la Administración Electrónica.

Con estas bases bien sentadas, Sergio Maldonado ha pasado a exponer y documentar con ejemplos reales la medición de RSS, blogs y wikis, vídeo, búsquedas internas, sistemas complejos de gestión de contenidos, entornos personalizados y “Enganche” o “Interés Activo”.

Muchas gracias a todos los que habéis venido en representación de vuestros ministerios, instituciones, ayuntamientos o comunidades autónomas.

Esto nos motiva a organizar más y mejores eventos. Esperemos poder contribuir al avance de la Administración Electrónica en el proceso.