Estrategia Digital

La semana pasada presentamos por fin la iniciativa IMUE en el Hotel Intercontinental de Madrid. Nos arroparon varios gobiernos autonómicos, tres de los cinco ayuntamientos con mayor población, varios ministerios y algunas instituciones públicas de gran envergadura. A todos ellos, Gracias.

¿Qué significa IMUE? Sencillamente: Indicadores para la Medición de Uso Efectivo en administración electrónica.

¿Por qué nos ha parecido que vienen a cuento?

Porque un día nos sentamos unos cuantos y se nos ocurrió que había demasiados servicios públicos en Internet que, o bien no parecían aportar mucho valor para la inversión que parecían haber requerido, o bien se presentaban como una gran ayuda pero decepcionaban en su uso, o bien suponían una experiencia negativa que provoca el rechazo del ciudadano de cara a usos posteriores.

Contemplando el panorama de la Administración Electrónica, nos dimos cuenta de dos cosas (en su día comentadas también en este ámbito):

- Todos los estudios que nos llegan a nivel español o comunitario se centran en informes “de tercera parte” (ejemplo: eEspaña de Fundación Orange), centrados en observar la disponibilidad de servicios y el nivel de “completitud” de los mismos (o en qué punto de una escala se sitúan entre el mero elemento informacional y la formalización completa de una transacción sin necesidad de acudir a medio offline alguno).

- La mayor parte de los estudios sobre satisfacción de usuarios (de eGovernment) provenientes de EEUU o Australia se centran en información basada en paneles (muestra) tomada a partir de encuestas, desplegadas online (mediante herramientas Voice of Customer) u offline.

A ello se sumó una tercera: El 31 de diciembre de 2009 entrará en vigor la Ley 11/2007, que “obliga” a las administraciones públicas a hacer disponibles online el 50% de los trámites que ofrecen offline.

Y, cómo no, pensamos: ¿Por qué no dar a las administraciones públicas un mecanismo de control basado en el uso real por parte de sus ciudadanos, a partir de métricas de Analítica Web?

Con ello, cada ayuntamiento, consejería, diputación o ministerio podrá:

- Invertir en aquello que interesa realmente a la ciudadanía, basándose en los patrones de uso de cada usuario (y no el instinto de unos pocos)
- Evaluar el nivel de éxito que el ciudadano tiene en su uso, introduciendo mejoras a través del tiempo
- Evaluar su propia capacidad para fidelizar al ciudadano en el uso de otros servicios facilitados por el propio organismo

Así, hemos lanzado:

- Un Libro Blanco de IMUE, que facilitará a las administraciones públicas que lo deseen una serie de indicadores recomendados para la medición de Alcance, Satisfacción y Retención en el ámbito de los servicios públicos interactivos. El Libro Blanco incluye un catálogo de potenciales servicios susceptibles de seguimiento, a partir de clasificaciones previas de la Comisión Europea y otros organismos internacionales.
- Un Estudio de Situación T1 2010 que presentaremos en Tecnimap 2010 (Abril, Zaragoza), con ejemplos ilustrativos de la evolución de aquellas administraciones que deseen hacerlos públicos
- Una iniciativa, esponsorizada por WebTrends, que facilita gratuitamente la herramienta de medición de este fabricante durante un periodo de 3 meses, a la que MV Consultoría incorpora los indicadores del propio Libro Blanco sin coste alguno para la organización.

Ahora nos queda únicamente esperar y ver. Si estás en el Sector Público y no puedes aguantar más sin una política interna seria de toma de decisiones basada en datos, ésta es tu oportunidad.