Estrategia Digital

Hablaba esta mañana en nuestro blog de Analitica web de algo muy transportable a la nueva realidad del Gobierno Abierto (Open Government):

Se trata de la evolución de la medición puramente interna hacia entornos de monitorización “multipresencia”, que permitan evaluar el éxito de los contenidos propios o colaborativos y los aplicativos de primera o tercera parte en el marco de la propagación ilimitada que provoca su “compartibilidad”.

Con frecuencia hemos hablado de la medición como pilar fundamental en la mejora de los servicios públicos interactivos. Y en ocasiones también de la medición de medios sociales. Pero ha llegado el momento de aunar esfuerzos para encontrar en una única fuente:

a) Qué contenidos o aplicativos funcionan, se propagan, se reciclan mejor. Allí donde estén. Se trata de los contenidos surgidos de la iniciativa de cada organismo o institución, aislados o en compañía de aportaciones individuales. Y hablamos de elementos que el Open Government ha liberado de las mazmorras del superportal institucional.

Como hace poco me recordaba Cristina Juesas, es cierto que muchos de estos contenidos deberán estar ahí por principios básicos de transparencia, con independencia de su popularidad. Pero también es cierto que nuestro énfasis en su visibilidad, la proporción de los esfuerzos volcados o la definición de prioridades tendrán un aliado en el informe que establezca las distinciones arriba señaladas.

b) Qué palabras clave, fuentes y cículos sociales están más vinculadas a la propia institución. Se trata de una aplicación de la “inteligencia de clientes” (Customer Intelligence) al sector público.

Y como he defendido al respecto de la gestión de campañas de marketing online en medios sociales, todos hemos alcanzado suficiente nivel de madurez como para no confundir la velocidad con el tocino:

- Una cosa es la optimización de cara a la mejora de servicios y contenidos puestos a disposición de la ciudadanía (que a su vez desarrollará servicios de valor añadido y sabrá extraer el mejor provecho posible). Se trata de completar la medición que ya venimos haciendo desde hace algún tiempo en el campo de la administración electrónica.

- Otra muy distinta es la versión actualizada del press-clipping o la aplicación del análisis cualitativo al seguimiento de percepciones negativas (verbigracia de ese sentiment analysis de pico y pala). Y en este ámbito sí que me cuestiono el verdadero sentido de articular sofisticados métodos de monitorización cualitativa/reactiva cuando el organismo no cuenta con capacidad de respuesta propia, genuina, real (supongo que lo primero que no debería de existir es una “falsa presencia social“). En caso contrario, ya hemos hablado de gestión de la reputación online en administración electrónica.

Con todo ello, sigo pensando que iniciativas como IMUE o cualquier otra orientada a conseguir esa vista de pájaro que nos hace mejores son el mejor camino. Pero, por supuesto, ahora beberán de indicadores “multipresencia” como podrían ser:

- Interés de contenidos a través de lecturas de RSS, participación sobre muros en Facebook, propagación en Twitter, visitas en el propio blog y viralidad en YouTube.
- Niveles de éxito de trámites alojados en sistemas propios o ajenos, públicos o privados.
- Fuentes de mayor éxito, contemplando el elenco completo de canales sociales e institucionales.

Abierto a seguir hablando del tema cuando queráis.

It’s now been a few months since we started committing our efforts to the #measure and enhancement of #egov. We are proud of the events and initiatives that we have helped turn into reality along the way (eg. #imue) and now feel more inspired than ever to go beyond.

Which is why we are now drawing a line between eGovernment-related efforts and every other scope of work MV Consultoria undertakes in the field of Web Analytics.

Our new, dedicated Twitter account, @egovanalytics, will accompany this blog (estrategiadigital.es) in the pursuit of a better, more accountable, more open and more citizen-oriented public sector.

Thanks to all who read and follow us.

Mañana mismo entrará en vigor la Ley 11/2007 “de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos” (o “de administración electrónica”).

¿Han hecho sus deberes las distintas administraciones públicas? ¿notaremos un cambio?

Ha llovido mucho desde habláramos de esta ley (incluso ha cambiado su máximo responsable, que ahora es Fernando de Pablo, con el título “Director General para el Impulso de la Administración Electrónica”). Sin duda, muchas administraciones locales, autonómicas y centrales se han pegado un serio apretón en meses recientes.

Pero seguimos apreciando el mismo problema, también anteriormente comentado: Se ha hecho más énfasis en las formas que en el fondo. Lo que significa: En la búsqueda de un mayor número de servicios “disponibles”, pero no “útiles”, “usados”, “usables” o, lo más importante, completos.

Se ha dado por buena la mera descarga de documentos y los trámites de gestión “parcial” (ej.: tienes que volver a la ventanilla, pero podrás imprimirte el formulario en casa y llevarlo completado). Pero no nos referíamos a eso con la tramitación electrónica.

Y, por supuesto, allí donde sí contamos con trámites disponibles nos topamos con limitaciones al otro lado de la pantalla: El usuario no tiene aún el nuevo DNI electrónico (o firma electrónica obtenida por su cuenta) y, cuando lo tiene (caso de 14 millones de españoles) no sabe usarlo.

El País ha hecho una buena cobertura de este último aspecto esta misma mañana, si bien creo que todo el mundo se ha dejado en el tintero lo arriba señalado: La tramitación electrónica sigue siendo un espejismo (sí, hay 200 procesos “prioritarios” disponibles… ¿en esto se ha quedado el prometido 50% del total?).

En otras palabras, administraciones locales, autonómicas y centrales pueden dar gracias al cielo porque la acogida al DNI electrónico haya sido tan lenta. De otro modo quedarían pocas horas para exponer sus vergüenzas a la ciudadanía.

Alegrémonos de todos modos. Hay un interés, hay ganas y hay incluso una persona al cargo de su promoción. También hay un equipo competente en Red.es enseñando a la ciudadanía a usar su DNI electrónico. Y entre todos podremos ir encontrando la luz al final del túnel.

¡Feliz Año!

El otro día Sergio nos dio su visión sobre el evento para la medición electrónica en e-administraciones públicas.

Si te lo perdiste todavía puedes participar en esta iniciativa.

Para ello tienes que cumplir los siguientes pasos:

• Pertenecer a una administración pública, ayuntamiento o comunidad foral de más de 200.000 habitantes.
• Tener claro los KPIs definidos por MV Consultoría y Fundación CTIC:
• Evaluar sobre que procesos se va a realizar el seguimiento.
• Implantar la herramienta de Webtrends (gratuita por 3 meses) con la ayuda y asesoramiento de MV Consultoría.

Pasados los 3 meses podrás decidir si quieres participar en el estudio de situación Q1 2010, en el que se expondrán como ejemplos aquellos tramites que tienen resultados óptimos. Así otras comunidades podrán mejorar sus procesos y proporcionar al ciudadano un mejor servicio.

En la dirección de correo imue@mvconsultoria.com podremos resolver cualquier duda que te surja.

¡Si quieres saber lo que realmente usan los ciudadanos es tu oportunidad!

La semana pasada presentamos por fin la iniciativa IMUE en el Hotel Intercontinental de Madrid. Nos arroparon varios gobiernos autonómicos, tres de los cinco ayuntamientos con mayor población, varios ministerios y algunas instituciones públicas de gran envergadura. A todos ellos, Gracias.

¿Qué significa IMUE? Sencillamente: Indicadores para la Medición de Uso Efectivo en administración electrónica.

¿Por qué nos ha parecido que vienen a cuento?

Porque un día nos sentamos unos cuantos y se nos ocurrió que había demasiados servicios públicos en Internet que, o bien no parecían aportar mucho valor para la inversión que parecían haber requerido, o bien se presentaban como una gran ayuda pero decepcionaban en su uso, o bien suponían una experiencia negativa que provoca el rechazo del ciudadano de cara a usos posteriores.

Contemplando el panorama de la Administración Electrónica, nos dimos cuenta de dos cosas (en su día comentadas también en este ámbito):

- Todos los estudios que nos llegan a nivel español o comunitario se centran en informes “de tercera parte” (ejemplo: eEspaña de Fundación Orange), centrados en observar la disponibilidad de servicios y el nivel de “completitud” de los mismos (o en qué punto de una escala se sitúan entre el mero elemento informacional y la formalización completa de una transacción sin necesidad de acudir a medio offline alguno).

- La mayor parte de los estudios sobre satisfacción de usuarios (de eGovernment) provenientes de EEUU o Australia se centran en información basada en paneles (muestra) tomada a partir de encuestas, desplegadas online (mediante herramientas Voice of Customer) u offline.

A ello se sumó una tercera: El 31 de diciembre de 2009 entrará en vigor la Ley 11/2007, que “obliga” a las administraciones públicas a hacer disponibles online el 50% de los trámites que ofrecen offline.

Y, cómo no, pensamos: ¿Por qué no dar a las administraciones públicas un mecanismo de control basado en el uso real por parte de sus ciudadanos, a partir de métricas de Analítica Web?

Con ello, cada ayuntamiento, consejería, diputación o ministerio podrá:

- Invertir en aquello que interesa realmente a la ciudadanía, basándose en los patrones de uso de cada usuario (y no el instinto de unos pocos)
- Evaluar el nivel de éxito que el ciudadano tiene en su uso, introduciendo mejoras a través del tiempo
- Evaluar su propia capacidad para fidelizar al ciudadano en el uso de otros servicios facilitados por el propio organismo

Así, hemos lanzado:

- Un Libro Blanco de IMUE, que facilitará a las administraciones públicas que lo deseen una serie de indicadores recomendados para la medición de Alcance, Satisfacción y Retención en el ámbito de los servicios públicos interactivos. El Libro Blanco incluye un catálogo de potenciales servicios susceptibles de seguimiento, a partir de clasificaciones previas de la Comisión Europea y otros organismos internacionales.
- Un Estudio de Situación T1 2010 que presentaremos en Tecnimap 2010 (Abril, Zaragoza), con ejemplos ilustrativos de la evolución de aquellas administraciones que deseen hacerlos públicos
- Una iniciativa, esponsorizada por WebTrends, que facilita gratuitamente la herramienta de medición de este fabricante durante un periodo de 3 meses, a la que MV Consultoría incorpora los indicadores del propio Libro Blanco sin coste alguno para la organización.

Ahora nos queda únicamente esperar y ver. Si estás en el Sector Público y no puedes aguantar más sin una política interna seria de toma de decisiones basada en datos, ésta es tu oportunidad.

Como anunciado con anterioridad en Analíticaweb.es, el próximo jueves 29 de Octubre se celebrará en Madrid este evento dirigido a las Administraciones Públicas.

Esponsorizado por Webtrends, y bajo iniciativa de MV Consultoría y la Fundación CTIC, se persigue dar un nuevo enfoque a la Administración Electrónica: Se pretende obtener un valor real del uso que hacen los ciudadanos de los servicios web que se ofrecen.

A lo largo de esta jornada orientada exclusivamente a las Administraciones Públicas, se expondrán metodologías prácticas para la optimización de entornos de administración electrónica. Además, Fundación CTIC y MV Consultoría presentarán su Libro Blanco para la medición de uso efectivo en Administración Electrónica.

Por último, MV Consultoría entregará a los asistentes ejemplares del libro de Sergio Maldonado “Analítica Web, Medir para Triunfar“.

La agenda del evento es la siguiente:

• 10:00 Registro
• 10:30 Bienvenida
• 11:00 José Mauricio Mejía G. (Webtrends) : Medición de audiencias en el Sector Público
• 12:05 Coffee Break
• 12:15 Sergio Maldonado (MV Consultoria): Presentación del “Libro blanco de medición de la Administración Electrónica”
• 13:00 José M. Alonso (CTIC): ¿Porqué los servicios electrónicos se utilizan tan poco? Cómo hacer frente a la cruda realidad
• 13:45 Sesión de preguntas a ponentes
• 14:00 Comida
• 15:30 Workshop Manuel Blanco (MV Consultoria): Implantación del cuadro de mando de las transacciones con la administración
• 17:00 Fin

Este evento requiere registro.

El próximo 21 de Octubre se celebrara un nuevo Conversion Thursday bajo el título: Deconstruyendo sentiment analysis.

Esta vez tenemos como anfitriones de cortesía al equipo de Domestika, los cuales nos proporcionarán un agradable ambiente y algo para picar.

¿Y sobre qué vamos a hablar? Pues sobre un concepto que cada vez esta tomando más fuerza: Sentiment Analysis

El Sentiment Analysis se basa en saber interpretar automáticamente las opiniones o sentimientos que los usuarios vierten sobre un producto o servicio y su clasificación.

De esta manera podemos aplicar las conclusiones extraídas a nuestras futuras campañas de marketing así como monitorizar las actuales.

Para hablar de este apasionante tema tendremos a Ángel Maldonado.

Ángel Maldonado es Bachelor of Science in Computer Information Systems Universidad de Liverpool. Chartered Engineer CEng (BCS British Computing Society). Entre los años 2001 y 2003 ha trabajado en Reino Unido y US como profesor para Autonomy sobre Meaning Based Computing (MBC). En el año 2003 fundó Colbenson SL para luego desarrollar Autonomy Spain hasta el 2009, año en el que regresa Colbenson. Coeditor de busquedaempresarial y cofundador de legalsolo.

El horario será de 19:30 a 21:00, a partir de esa hora la organización no se hará responsable de los debates que surjan en las instalaciones de Domestika (Plaza Santa Ana, 7, 28012 Madrid)

Un breve post para comentar que hoy hemos anunciado la presentación de mi propio libro sobre Analítica Web. Se titula Analítica Web, Medir para Trinfar. Y estará disponible desde noviembre.

Tenemos una página de promoción del libro desde la que puedes registrarte a la presentación (Hotel Ritz de Madrid, próximo 27 de octubre).

Os adelanto que hay una sección especialmente dedicada al análisis de audiencias, contenidos y transacciones en el marco de la Administración Electrónica.

Me remito, además, a lo ya comentado en nuestro blog principal, analiticaweb.es.

Saludos

Ya me he pasado otra vez con un comentario a otro post, así que aquí va la respuesta a una interesantísima conversación: Sentiment Analysis: Cazando sentimientos en Internet.

Creo que empezamos mal por culpa de un término para el que no hay traducción equivalente en castellano. Visto el debate me estoy pensando usar “Opinion Mining” de cara al futuro (y hasta “Boolean Opinion Mining”, si me dejan). Se trata del sinónimo que alguien ha colgado para Sentiment Analysis en la Wikipedia (obligatoria consulta para evitar seguir hablando de “sentimientos”).

Tomando los últimos puntos desglosados en comentarios previos, veo tres pilares: Monitorización/medición (llamado “escucha” en el post de referencia), Análisis (ej. categorización) y Participación (orientada a impactar sobre un resultado que presumiblemente podrá evaluarse en un consiguiente hito de Análisis).

Ahora pasamos los tres pilares por la piedra de la automatización.

Mi opinión:

Monitorización/medición: Muy viable y ya en práctica para indicadores de Presencia, Eco y Ruido (usando un Radian6, por ejemplo). Supongo que es lo que queremos para poder entrar a Analizar el texto/opinión en cuestión. En su día lo comenté en post sobre Gestión de la Reputación Online de las Administraciones Públicas.

Análisis: No termina de materializarse la monitorización de Opinión (buena/mala, por ejemplo) fuera de un ámbito tremendamente acotado. Con lo que aquí coincido con Ángel Maldonado (añado un “disclosure”: mi hermano): Toca trabajo manual (ej. Nielsen BuzzMetrics, que por algo no es automático). Y no veo qué puede aportarnos la web semántica en este sentido. Tal vez toque esperar un par de años en este frente (al fin y al cabo, los proveedores de sistemas de medición anuncian su llegada inminente).

Participación: Aunque no le veo siempre el sentido, sí que me ha tocado vivir la fase de Reacción a una campaña en medios sociales. Presenta un problema mayúsculo: La necesidad de inmediatez. Dado que el Análisis es manual, sus resultados no serán inmediatos, con lo que la Reacción no será eficaz en la mayor parte de los casos.

En definitiva, me parece una buena idea aprovechar la tecnología existente a nivel de Monitorización, pero creo que su verdadero complemento no es aún algo automatizable, sino una cultura de transparencia y diálogo en el seno de las AAPP. Nadie está más capacitado para analizar el grado de “positividad” de una conversación ciudadana que el propio organismo afectado. Por supuesto, es también este organismo el mejor candidato para defenderse a sí mismo.

Más en el Conversion Thursday de Octubre (miércoles 21, Hotel Catalonia Gaudí de Madrid, 7.30 pm), que versa sobre Sentiment Analysis (¿Opinion Mining?) y anunciaremos en cuanto hayamos concluido el de Septiembre.

Aparece hoy esta noticia en ElMundo.es: Las redes sociales de la Eurocámara: Muchas ideas pero poco desarrollo. Resumiendo: A la Dirección de Medios del Parlamento Europeo se le ocurrió montar una campaña de marketing y relaciones públicas en Internet.

Cómo no, si Obama lo ha hecho de una forma tan “cool”, ¿por qué no las instituciones europeas?.

Bien. Resulta que la adjudicación de la campaña recayó en una empresa alemana de relaciones públicas. Del presupuesto total de entre 2 y 2.5 millones de euros empleados en dicha campaña, 324.000 euros fueron a parar a una campaña en redes sociales.

¿Está justificado dicho gasto? A ninguno de los expertos que se ha asomado al desglose le parece así. Este desglose va como sigue:

- 93.000 euros: Planificación de la iniciativa completa en Internet.

- Desarrollo de 3 aplicaciones para MySpace más la traducción de uno de ellos a Aplicación Facebook: 184.000 euros (sí, hay más detalles aunque no hayas participado de su aducido efecto viral: Se trató de una encuesta, un widget que configura una placa con valores electorales del usuario y otro que permite decorar la foto del usuario con el logo de las elecciones).

- Traducción de otras dos aplicaciones a Aplicación Facebook (sí, todo estaba pensado únicamente para MySpace inicialmente… en abril de 2009. No comment): 35.000 euros.

- Tangencialmente relacionado: 12.000 euros para la decoración de un nuevo canal en YouTube llamado EUTube.

Comenta aún así el artículo que la empresa adjudicataria podría haber incurrido en importantes gastos durante la negociación con las redes sociales de despliegue para la presentación prominente de sus aplicaciones. Y hay que reconocer que esto es algo que podría resultar tremendamente costoso, si bien es de extrañar que no se contemple este extremo como apartado individualizado (algo que no transpira del artículo en cuestión): Coste de los medios (en el que se repercute normalmente el modelo aplicado: Display basado en usuarios únicos, Click-through rate, etc.).

¿Mis conclusiones?

Sin duda, se impone la teoría de la tomadura de pelo (por mucha vuelta que le demos, se habla de un mínimo de 50.000 euros por “widget“). Me parece loable que el Sector Público se haga eco de los avances sociales y vaya a buscar a la ciudadanía allí donde está. Pero esto es algo que tiene que ocurrir de forma racional. Algunas acciones desesperadas muestran la tremenda inocencia de ciertos cargos políticos o administrativos.

Resulta vital que la Administración conduzca rigurosos procesos previos de tanteo de tecnologías, medios y servicios antes de definir un presupuesto. De lo contrario, todo servicio orientado a satisfacer esa indeterminada necesidad tendrá un precio de arranque equivalente al presupuesto fijado.

Además, resulta esencial (en aras de obtener el máximo rendimiento del dinero del contribuyente) definir objetivos y anticipar posibles consecuencias de una acción de Relaciones Públicas o Marketing Online. Se trata de un medio tremendamente medible. Aprovechémonos de los datos que nos facilita el mercado sobre acciones pasadas y posibles efectos secundarios.

En fin, es noticia tremendamente positiva que estemos hablando sobre ello, con acceso a tanto lujo de detalles. Esto demuestra que cada vez gozamos de mayor transparencia a todos los niveles.